SERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT WEB- EN APPLICATIEHOSTING
Versie september 2026
ENEM B.V. | KvK 34196195
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de serviceniveaus voor web- en applicatiehosting zoals geleverd door ENEM B.V. De SLA vormt een aanvulling op de Overeenkomst en de Algemene Voorwaarden van ENEM.
ARTIKEL 1 – TOEPASSING EN RANGORDE
1.1 Deze SLA is van toepassing indien zij in de Overeenkomst, offerte of opdrachtbevestiging van toepassing is verklaard op de betreffende Dienst.
1.2 Begrippen met een hoofdletter hebben de betekenis die daaraan in de Algemene Voorwaarden van ENEM is toegekend.
1.3 Bij tegenstrijdigheid tussen deze SLA en de Algemene Voorwaarden prevaleert deze SLA uitsluitend voor zover het de hierin uitdrukkelijk geregelde serviceniveaus betreft. Voor het overige blijven de Algemene Voorwaarden van toepassing.
ARTIKEL 2 – BESCHRIJVING VAN DE DIENST
2.1 De Dienst betreft het operationeel beschikbaar houden van één of meer websites, webapplicaties, applicaties en de daarmee samenhangende server-, opslag-, netwerk- en hostinginfrastructuur voor zover deze door ENEM wordt beheerd.
2.2 De exacte technische omvang, capaciteit, configuratie en eventuele aanvullende beheerdiensten volgen uit de Overeenkomst, offerte of opdrachtbevestiging.
2.3 Componenten die door Klant of derden worden beheerd vallen buiten deze SLA, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.
ARTIKEL 3 – OPENSTELLING EN BESCHIKBAARHEID
3.1 De Dienst is in beginsel 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar, met uitzondering van onderhoud en de in deze SLA genoemde uitsluitingen.
3.2 ENEM garandeert voor de onder deze SLA vallende hostinginfrastructuur een gemiddelde Beschikbaarheid van 99,9% per kalendermaand.
3.3 Beschikbaarheid betekent dat de door ENEM beheerde centrale hostingdienst operationeel is en via het netwerk van ENEM verzoeken kan verwerken.
3.4 Een Beschikbaarheid van 99,9% correspondeert bij een kalendermaand van 30 dagen met maximaal ongeveer 43 minuten en 12 seconden meetellende onbeschikbaarheid. De feitelijke toegestane duur varieert met de lengte van de kalendermaand.
3.5 De Beschikbaarheid wordt vastgesteld op basis van de monitoring- en loggegevens van ENEM, behoudens door Klant geleverd tegenbewijs.
ARTIKEL 4 – UITSLUITINGEN BIJ BESCHIKBAARHEID
4.1 Bij de berekening van Beschikbaarheid wordt niet als onbeschikbaarheid meegerekend: (a) gepland onderhoud; (b) spoedeisend onderhoud dat redelijkerwijs niet kon worden uitgesteld; (c) storingen in openbare internet-, telecom- of backbone-infrastructuur buiten de redelijke invloed van ENEM; (d) storingen of configuratiefouten aan de zijde van Klant; (e) uitval van software, scripts, plugins, databases of componenten die niet door ENEM worden beheerd; (f) overmacht; (g) maatregelen die ENEM neemt op grond van wetgeving of een bevel van een bevoegde autoriteit; of (h) cyberaanvallen, waaronder DoS- en DDoS-aanvallen, voor zover ENEM daartegen passende maatregelen heeft getroffen en de gevolgen niet redelijkerwijs volledig konden worden voorkomen.
4.2 Onbeschikbaarheid die het gevolg is van door Klant gevraagde werkzaamheden, wijzigingen of tests valt eveneens buiten de beschikbaarheidsberekening.
4.3 ENEM monitort de infrastructuur als geheel. Monitoring van individuele domeinen, applicatiefuncties of transacties is alleen inbegrepen indien dit expliciet is overeengekomen.
ARTIKEL 5 – GEPLAND EN SPOEDEISEND ONDERHOUD
5.1 Het standaard onderhoudsvenster is de eerste zondag van de maand die geen nationale feestdag is, tussen 07:00 en 12:00 uur Nederlandse tijd.
5.2 Gepland onderhoud dat naar verwachting tot materiële onbeschikbaarheid leidt, wordt voor zover redelijkerwijs mogelijk ten minste zeven (7) kalenderdagen vooraf aangekondigd.
5.3 ENEM streeft ernaar gepland onderhoud dat tot volledige onbeschikbaarheid leidt te beperken tot maximaal vier (4) uur per kalendermaand.
5.4 Indien beveiliging, stabiliteit of continuïteit dit vereist, mag ENEM spoedeisend onderhoud buiten het standaard onderhoudsvenster uitvoeren zonder voorafgaande aankondiging. ENEM informeert Klant hierover zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk.
ARTIKEL 6 – BEREIKBAARHEID EN EXTERNE NETWERKEN
6.1 De Dienst is bereikbaar via IP-netwerken. ENEM is voor end-to-end bereikbaarheid mede afhankelijk van netwerkverbindingen en infrastructuur van derden.
6.2 ENEM geeft daarom geen afzonderlijke garantie voor bereikbaarheid over netwerkdelen die buiten haar beheer of redelijke invloed vallen.
6.3 Problemen in lokale netwerken, internetverbindingen, DNS buiten beheer van ENEM, apparaten of software aan de zijde van Klant vallen buiten deze SLA.
ARTIKEL 7 – DATA, BACK-UPS EN HERSTEL
7.1 Rechten op Klantdata blijven bij Klant of diens rechthebbenden. ENEM maakt geen eigendomsaanspraak op Klantdata.
7.2 Back-ups zijn uitsluitend inbegrepen voor zover dit uitdrukkelijk onderdeel is van de afgenomen hostingdienst.
7.3 Eventuele back-upfrequentie, retentie, Recovery Point Objective (RPO) en Recovery Time Objective (RTO) gelden uitsluitend indien deze expliciet in de Overeenkomst of een aanvullende productspecificatie zijn opgenomen.
7.4 Bij beëindiging van de Dienst gelden voor export, migratie en verwijdering van Klantdata de Algemene Voorwaarden en, voor persoonsgegevens, de toepasselijke verwerkersovereenkomst.
ARTIKEL 8 – HELPDESK EN TECHNISCHE SUPPORT
8.1 De reguliere helpdesk is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:30 uur Nederlandse tijd, met uitzondering van in Nederland algemeen erkende nationale feestdagen.
8.2 Buiten reguliere openingstijden kan, indien inbegrepen bij de afgenomen Dienst, een storingsdienst beschikbaar zijn voor urgente incidenten.
8.3 Supportverzoeken kunnen worden ingediend via [email protected] of via een door ENEM aangewezen supportkanaal.
8.4 Support omvat ondersteuning bij de door ENEM beheerde hostingomgeving, account- en toegangsconfiguratie, verbindingsproblemen en servergerelateerde storingen.
8.5 Ondersteuning voor door Klant of derden ontwikkelde of beheerde applicaties, scripts, plugins, frameworks, maatwerksoftware of overige componenten is niet inbegrepen, tenzij afzonderlijk overeengekomen.
ARTIKEL 9 – PRIORITEITEN EN REACTIETIJDEN
9.1 Een reactietijd is de tijd tussen correcte registratie van een supportmelding en de eerste inhoudelijke reactie of bevestiging dat het incident in behandeling is genomen. Een reactietijd is geen gegarandeerde oplostijd.
9.2 ENEM streeft tijdens reguliere supporturen naar een eerste reactie binnen één (1) uur voor incidenten die de beschikbaarheid van de Dienst wezenlijk beïnvloeden.
9.3 Incidenten waarbij de Dienst volledig of grotendeels onbeschikbaar is krijgen de hoogste prioriteit.
9.4 Voor algemene gebruiksvragen, wijzigingen, consultancy, ontwikkelvragen of problemen die diepgaand onderzoek of testen vereisen geldt geen standaard reactietijd, tenzij afzonderlijk overeengekomen.
9.5 Reactie- en hersteltijden kunnen worden beïnvloed door de aard en complexiteit van het incident, noodzakelijke medewerking van Klant en afhankelijkheden van derden.
ARTIKEL 10 – MELDEN VAN INCIDENTEN
10.1 Klant meldt een storing zo volledig mogelijk en vermeldt ten minste de betrokken Dienst of account, datum en tijdstip, waargenomen foutmelding of gedrag en relevante technische informatie.
10.2 Klant verleent de redelijke medewerking die noodzakelijk is om het incident te reproduceren, analyseren en oplossen.
10.3 De meetperiode voor een incident vangt voor SLA-doeleinden niet eerder aan dan het moment waarop ENEM het incident zelf detecteert of een voldoende concrete storingsmelding van Klant ontvangt, indien en voor zover het incident niet reeds door monitoring van ENEM was vastgesteld.
ARTIKEL 11 – SERVICECREDITS
11.1 Indien de maandelijkse Beschikbaarheid onder 99,9% uitkomt, kan Klant een servicecredit aanvragen.
11.2 Voor iedere volledige procentpunt waarmee de gemeten Beschikbaarheid lager is dan 99,9%, bedraagt de servicecredit 5% van het maandbedrag van uitsluitend de getroffen hostingdienst.
11.3 De totale servicecredit bedraagt maximaal 50% van het maandbedrag van de getroffen hostingdienst.
11.4 Een servicecredit wordt uitsluitend verstrekt indien Klant deze uiterlijk binnen dertig (30) dagen na afloop van de betreffende kalendermaand Schriftelijk aanvraagt en daarbij de relevante data, tijden, betrokken dienst(en) en beschikbare technische informatie vermeldt.
11.5 ENEM vergelijkt de aanvraag met haar monitoring- en loggegevens. Indien partijen van mening verschillen, zullen zij de beschikbare technische gegevens in redelijkheid beoordelen.
11.6 Servicecredits worden verrekend op een volgende factuur en worden niet in geld uitgekeerd, tenzij ENEM anders beslist.
11.7 Servicecredits zijn de exclusieve contractuele remedie voor het uitsluitend niet behalen van het beschikbaarheidsniveau, onverminderd aansprakelijkheid die op grond van dwingend recht of wegens opzet of bewuste roekeloosheid van de bedrijfsleiding van ENEM niet kan worden uitgesloten.
ARTIKEL 12 – BEVEILIGING EN INCIDENTMAATREGELEN
12.1 ENEM treft passende technische en organisatorische maatregelen ter beveiliging van de hostingomgeving, afgestemd op de aard en risico’s van de Dienst.
12.2 ENEM mag Diensten, verkeer, accounts of componenten tijdelijk beperken of blokkeren indien dit redelijkerwijs noodzakelijk is om een beveiligingsincident, aanval, misbruik of bedreiging van de infrastructuur te onderzoeken of beperken.
12.3 Een dergelijke maatregel wordt niet als SLA-onbeschikbaarheid aangemerkt voor zover de maatregel redelijk en noodzakelijk was en niet het gevolg is van een aan ENEM toerekenbare tekortkoming.
ARTIKEL 13 – SLOTBEPALINGEN
13.1 De Algemene Voorwaarden van ENEM zijn onverminderd van toepassing op onderwerpen die niet in deze SLA zijn geregeld, waaronder aansprakelijkheid, overmacht, privacy, betaling, duur en beëindiging.
13.2 ENEM mag deze SLA wijzigen overeenkomstig de wijzigingsregeling van de Algemene Voorwaarden.
13.3 Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.